95598调考国家电网95598调考(新业务类)章节练习(2019.04.30)

来源：考试资料网

1 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。

2 通话中需要客户等待时，在静音前应说出（），征求客户意见。

3 《农村供电营业规范化服务窗口标准》规定，营业室工作人员在接待客户时要（）。

4 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”客户要求反映此问题，派发（）业务。

5 95598服务站填写故障报修工单处理情况时，“到达现场”步骤填写完毕后，下一步进程默认为（）。

6.判断题依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，营业厅公示营业时间是8：30-17：30，实行无午休制度，但是中午无人值班，派发“意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务”。

7 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。

8 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为（）。

9 客户拨打95598电话后，按（）号键，可以申请故障报修服务。

10 （）不是95598应急预案的产生原因。