关于符合政策的撤费操作说法错误的是（）

单项选择题关于符合政策的撤费操作说法错误的是（）

A.需分账户操作，必须选择人民币/美元账户后再进行操作
B.需提示客户撤费不计入当期还款
C.如客户要求撤销的费用未全部结出，请告知客户过账单后（或者全部结算出来）后再次致电申请
D.挂失费、工本费、加急费如涉及多笔费用需要撤销可累计费用一并撤销

1.单项选择题关于账单分期下列选项正确的是（）

A.已过还款日，但未过宽限日，客户强烈不认同的情况才可以填写账务处理工单。（需与客户确认分期金额和注意事项）
B.在宽限期内，有未入账还款客户强烈要求可填写账务处理工单。
C.临时额度到期导致超限无法办理分期的问题不应填写账务处理
D.资金异常降额导致无法办理分期可填写14信用额度调整工单

2.单项选择题根据信用卡客户积分兑换礼品处理流程，客户咨询或要求积分兑换礼品，根据话术优先引导客户通过（）自助兑换。

A.柜台
B.人工座席
C.信用卡地带
D.手机银行

3.判断题如客户信用卡存在账户层锁定码F/D，则任何渠道无法修改手机号。

4.判断题金、普卡年费：首年为审批日期当月27日，此后每年均在同一天产生当年年费。

5.判断题核身时如有他人进行提示，要提高风险意识，询问客户是否本人，如为本人请客户自己回答；如客户表示因年纪大看不清数字等特殊原因需要他人协助告知数字后报读的，请优先验证交易密码，必须答题验证的可由他人告知后由持卡人报读。

6.多项选择题以下哪几项是新版质检手册中的服务加分项？（）

A.在知识库已有流程无法解决客户问题的情况下，能根据银行业务规则或行业知识主动推荐合适的替代方案，协助解决客户问题
B.通话中存在服务亮点、优秀话术（《全座席话术-服务魔术语》除外），体现客服中心优秀服务品质
C.服务意识积极主动，态度亲切热情
D.使用标准普通话、恰当称呼客户

7.多项选择题热情主动的服务表现在以下几方面？（）

A.语音语调积极主动
B.耐心倾听清晰解答
C.保持同理心、主动提示
D.随意打断客户的表述

8.判断题因多账户还款换错卡系统自动调账日期为宽限期最后一天次日或账单日当天，为避免系统自动调账与人工操作贷方余额重复操作，如客户来电时间是宽限日最后一天的次日或账单日当天，一定要慎重为客户操作贷方余额转出。

9.判断题客户称某笔交易非本人操作，座席通过未出账单查询到该笔交易的描述为“网上支付-银联无卡财付通”，于是填写电子渠道问题-疑似盗刷问题工单。

10.多项选择题邮寄情况查询中，可在线查询到以下哪些信息（）

A.邮寄编号
B.邮寄地址
C.如已派送可查询派送员信息，并可全部告知客户
D.邮寄时间