单项选择题()维度表示顾客可以接受产品最低质量。

A.灵活性
B.忍受度
C.可靠性
D.保证性


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2.单项选择题呼叫中心的顾客服务代表按要求需在五分钟内结束每一个打入的电话、最近一项调查显示,顾客们在诉求得到倾听及得到互动时最为满意,这里体现的差别是()

A.感知到的服务与期望的服务之间的差别
B.服务提供与外部传播之间的差别
C.服务质量规范与服务提供之间的差别
D.管理层感知和服务质量规范之间的差别
E.顾客的期望与管理层感知之间的差别

3.单项选择题宾馆为所有顾客提供早餐,这是()

A.主要服务
B.服务界面
C.服务支持
D.服务频率
E.次要服务

6.单项选择题下列哪项属于员工服务于顾客的技巧()

A.外部营销
B.内部营销
C.促销
D.直销
E.互动营销

7.单项选择题下列哪项属于为顾客提供的正常服务,包括产品准备、标价、分配及推广等方面()

A.互动营销
B.内部营销
C.外部营销
D.促销
E.直销

8.单项选择题通常情况下,服务业产品出现问题是由于顾客的错误理解,下列哪项可以帮助减小此类事情的发生()

A.给予顾客独特的服务解决方案
B.重新设计服务流程以简化冲突
C.使用不同的价格及共享服务
D.减小服务的无形性
E.同时服务更多的顾客

9.单项选择题一家电影院低价销售某部电影的电影票,为的是从高峰消费时刻转移一部分顾客,电影院采取的这项计划称为什么()

A.提供了补充服务
B.提高了高峰期的工作效率
C.采用内部价格
D.运用了差别定价策略

10.单项选择题为了绘制服务流程图、标示相关顾客接触点以及基于顾客视角的服务证据,服务业公司应开发()

A.市场规划
B.服务底层规划
C.甘特图
D.商务规划
E.服务蓝图

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