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问答题业绩评估方法包括目标管理法、图表定级评估法、鉴定评估法、关键事件评估法、全方位反馈法，请解释什么是目标管理法？

参考答案： 目标管理法是一种雇员和其部门主管共同设立一个明确的可以实现的目的或目标，雇员在即将来临的评估期间应该实现这些目标，并为此...

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1.问答题客户沟通过程的要素包括什么？

参考答案：客户沟通过程的要素包括讯息、发送者、接受者、渠道、噪音和反馈。

2.问答题在对员工进行培训形式中，有一种称为岗位轮换，请说明其优点和缺点。

参考答案：岗位轮换的一个优点是帮助雇员了解其它的公司运作，当雇员又回到自己原来的岗位时，他将因此而受益。其缺点是雇员在每一个岗位的...

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3.问答题请解释什么是差异性培训？

参考答案：差异性培训着重于发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客户之间的隔阂，然后培养消除这种隔阂必须具备的能力。

4.问答题简要描述全面服务客户联系中心的情况。

参考答案：全面服务客户联系中心它处理大多数客户接触，而只将很少的客户要求转给管理部门和业务部门处理。该中心的团队成员有很强的交际能...

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5.问答题在进行客户服务工作测评时其有效业绩标准的特征是什么？

参考答案：最有效的业绩标准是：
1、有意义即直接与客户期望和业务目标相连的业绩标准。
2、有效即精确无误地反映...

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6.问答题客户进行沟通时如何有效利用“解释”？

参考答案：在与客户沟通前做好准备工作；向客户提供准确的信息；内容简练；避免使用行话；必要时提供书面支持；解释要因人而异；对客户讲话...

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7.问答题什么是开放式问题和封闭式问题？

参考答案：封闭式问题指通常可以用“是”、“不是”或简短地陈述事实来回答特定提问。
开放式问题是指广泛的和一般性的问题，它不...

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8.问答题公司可以通过两种方式监察客户服务的互动：实时监察和记录监察，请对其进行解释说明。

参考答案：实时监察指在服务发生的当时观察和/或听取客户服务互动的监察过程。
记录监察是将客户服务互动，比如电话、邮件、网...

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9.问答题影响客户对服务认知的因素包括信任度和移情，请对其做出解释。

参考答案：信任度指服务提供者的胜任度和可信度、其表达信任和信心的能力、以及对客户表示出的礼貌和尊敬。移情是理解他人的情绪状态并想象...

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10.问答题影响客户对服务认知的因素有哪五项？

参考答案：

影响客户对服务的认知的标准包括：可靠性、信任度、移情、反应度、有形因素。