单项选择题客户关系管理是企业通过与客户建立长期稳定和相互信任的密切关系,从而吸引新客户,(),提高效益和竞争优势的过程。
A.以客户为中心
B.开发潜在客户
C.维系老客户
D.服务客户
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1.多项选择题客户忠诚与客户满意的不同点有()。
A.表现形式不同
B.度量标准不同
C.导致结果不同
D.影响因素不同
2.多项选择题考察KPI指标,可以分为对内和对外两个方面,对外主要是面向服务水平和客户满意度,对内则主要是面向呼叫中心的成本效益,下面选项中()是对外指标。
A.客户满意度
B.话务收益
C.服务水平
D.失话率
3.多项选择题企业对关键客户的管理,要做到以下几点()。
A.集中优势资源服务关键客户
B.通过沟通和感情交流,密切双方的关系
C.提高服务价格,降低服务成本
D.请关键客户介绍新客户
E.成立为关键客户服务的专门机构
4.多项选择题提高客户感知的途径有()。
A.增加产品价值
B.提高服务价值
C.提高形象价值
D.降低时间成本
E.降低货币成本
5.单项选择题“穿客户的鞋子”体现的是与客户情绪沟通的哪一要点?()
A.分寸
B.真诚
C.关注细节
D.体验客户的情绪
6.单项选择题服务不是指提供给客户的产品本身,而是指客户获得这些产品的环境、条件、劳务等,体现的是客户服务的哪一特征?()
A.利他性
B.无形性
C.过程性
D.互动性
7.单项选择题下列行为不属于客户忠诚的表现的是()。
A.同时购买企业的多个产品或服务
B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
8.单项选择题不耐烦、没耐心、急躁,不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现?()
A.紊乱需求型
B.遮掩需求型
C.浮躁需求型
D.需求不明型
9.单项选择题以下不属于客户纵向满意层次的是()。
A.行为满意
B.物质满意
C.精神满意
D.社会满意
10.单项选择题()不是呼叫中心在客户服务过程中存在的问题。
A.呼叫中心的服务重形式,不重内容
B.客服代表的服务水平不高
C.缺乏对客户数据信息的挖掘和利用
D.呼叫中心的技术设备不先进