按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（）

多项选择题按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（）

A.许诺性忠诚
B.习惯性忠诚
C.刺激性忠诚
D.更换成本高的忠诚
E.垄断性忠诚

1.多项选择题为了使收益实现最大化，服务企业实施的收益管理的基本策略有（）

A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价策略
D.以顾客服务为中心的管理策略
E.经营状态分析策略

2.多项选择题顾客需求与服务供应能力之间的关系基本上存在（）

A.闲置状况
B.理想状态
C.需求超过最佳能力
D.需求过剩
E.能力过剩

3.多项选择题服务供应能力的决定因素是（）

A.时间
B.员工
C.设备
D.设施
E.需求

4.多项选择题排队结构是由哪些关键指标决定的（）

A.顾客数量
B.队列数量
C.服务台数量
D.服务阶段数量
E.排队规则

5.多项选择题排队管理主要涉及哪些方面的内容（）

A.顾客到达
B.排队规则
C.排队结构类型
D.排队模型
E.排队等待

6.多项选择题从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（）

A.公开承诺
B.满意承诺
C.服务属性承诺
D.行为承诺
E.补救承诺

7.多项选择题服务质量成本包括（）

A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.机会成本

8.多项选择题下列哪些方法是用来测量服务质量的（）

A.标杆瞄准法
B.步行穿越调查法
C.服务质量调查法
D.超强设计
E.质量屋

9.单项选择题服务质量是形成顾客满意的（）

A.充分条件
B.充要条件
C.非重要条件
D.满意条件
E.必要条件

10.多项选择题服务行为的构成要素主要包括（）

A.顾客行为
B.服务用语
C.服务形体语言
D.服务程序
E.企业行为