多项选择题排队结构是由哪些关键指标决定的（）
A.顾客数量
B.队列数量
C.服务台数量
D.服务阶段数量
E.排队规则
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1.多项选择题排队管理主要涉及哪些方面的内容（）
A.顾客到达
B.排队规则
C.排队结构类型
D.排队模型
E.排队等待
2.多项选择题从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（）
A.公开承诺
B.满意承诺
C.服务属性承诺
D.行为承诺
E.补救承诺
3.多项选择题服务质量成本包括（）
A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.机会成本
4.多项选择题下列哪些方法是用来测量服务质量的（）
A.标杆瞄准法
B.步行穿越调查法
C.服务质量调查法
D.超强设计
E.质量屋
5.单项选择题服务质量是形成顾客满意的（）
A.充分条件
B.充要条件
C.非重要条件
D.满意条件
E.必要条件
6.多项选择题服务行为的构成要素主要包括（）
A.顾客行为
B.服务用语
C.服务形体语言
D.服务程序
E.企业行为
7.多项选择题从舞台的概念来看，顾客的角色是（）
A.演员
B.观众
C.生产力
D.服务质量的贡献者
E.潜在的竞争者
8.单项选择题随着（）的增加，服务接触程度加深。
A.服务功能
B.服务行为
C.支持行为
D.信息流量
E.有形展示
9.多项选择题按照接触的距离，可将服务接触方式分为（）
A.面对面接触
B.机器与机器的接触
C.电话接触
D.邮寄接触
E.网络接触
10.多项选择题室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）
A.环境认知
B.领域性与人际距离
C.私密性与尽端趋向
D.依托的安全感
E.从众与趋光心理
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