多项选择题服务质量成本包括（）
A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.机会成本
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1.多项选择题下列哪些方法是用来测量服务质量的（）
A.标杆瞄准法
B.步行穿越调查法
C.服务质量调查法
D.超强设计
E.质量屋
2.单项选择题服务质量是形成顾客满意的（）
A.充分条件
B.充要条件
C.非重要条件
D.满意条件
E.必要条件
3.多项选择题服务行为的构成要素主要包括（）
A.顾客行为
B.服务用语
C.服务形体语言
D.服务程序
E.企业行为
4.多项选择题从舞台的概念来看，顾客的角色是（）
A.演员
B.观众
C.生产力
D.服务质量的贡献者
E.潜在的竞争者
5.单项选择题随着（）的增加，服务接触程度加深。
A.服务功能
B.服务行为
C.支持行为
D.信息流量
E.有形展示
6.多项选择题按照接触的距离，可将服务接触方式分为（）
A.面对面接触
B.机器与机器的接触
C.电话接触
D.邮寄接触
E.网络接触
7.多项选择题室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）
A.环境认知
B.领域性与人际距离
C.私密性与尽端趋向
D.依托的安全感
E.从众与趋光心理
8.多项选择题下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（）
A.噪音
B.吉祥物
C.颜色
D.货架高度
E.隔窗
9.多项选择题服务证据主要应用并体现在哪些方面（）
A.质量
B.服务设施
C.物质产品
D.人
E.过程
10.多项选择题服务蓝图中的关键点包括（）
A.失败点
B.顾客等待点
C.决策点
D.体验点
E.重点