服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚...

判断题服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。

1.判断题服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。

2.判断题服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。

3.判断题服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。

4.判断题顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。

5.判断题商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。

6.判断题对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。

7.判断题服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。

8.判断题速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因素。

9.判断题传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。

10.判断题按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。