客户忠诚与客户满意的不同点有（）。

多项选择题客户忠诚与客户满意的不同点有（）。

A.表现形式不同
B.度量标准不同
C.导致结果不同
D.影响因素不同

1.多项选择题考察KPI指标，可以分为对内和对外两个方面，对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益，下面选项中（）是对外指标。

A.客户满意度
B.话务收益
C.服务水平
D.失话率

2.多项选择题企业对关键客户的管理，要做到以下几点（）。

A.集中优势资源服务关键客户
B.通过沟通和感情交流，密切双方的关系
C.提高服务价格，降低服务成本
D.请关键客户介绍新客户
E.成立为关键客户服务的专门机构

3.多项选择题提高客户感知的途径有（）。

A.增加产品价值
B.提高服务价值
C.提高形象价值
D.降低时间成本
E.降低货币成本

4.单项选择题“穿客户的鞋子”体现的是与客户情绪沟通的哪一要点？（）

A.分寸
B.真诚
C.关注细节
D.体验客户的情绪

5.单项选择题服务不是指提供给客户的产品本身，而是指客户获得这些产品的环境、条件、劳务等，体现的是客户服务的哪一特征？（）

A.利他性
B.无形性
C.过程性
D.互动性

6.单项选择题下列行为不属于客户忠诚的表现的是（）。

A.同时购买企业的多个产品或服务
B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

7.单项选择题不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现？（）

A.紊乱需求型
B.遮掩需求型
C.浮躁需求型
D.需求不明型

8.单项选择题以下不属于客户纵向满意层次的是（）。

A.行为满意
B.物质满意
C.精神满意
D.社会满意

9.单项选择题（）不是呼叫中心在客户服务过程中存在的问题。

A.呼叫中心的服务重形式，不重内容
B.客服代表的服务水平不高
C.缺乏对客户数据信息的挖掘和利用
D.呼叫中心的技术设备不先进

10.单项选择题（）不是客户关怀需要把握的关键点。

A.通过客户行为了解客户需求
B.客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为
C.客户关怀不是营销
D.客户购买企业产品价值大小