应用以协作为主的冲突处理模式，策略要点包括（）。

多项选择题应用以协作为主的冲突处理模式，策略要点包括（）。

A.倾听，搜集发现利益共同点
B.积极的行为已建立信任
C.让对方参与到方案的制订
D.从对方的需求出发阐述方案

1.多项选择题在处理冲突的规划阶段，首先要理清的是（）。

A.造成现状的责任人是谁？
B.谁有资源解决目前冲突？
C.双方的要求直接可谈判的空间有多少？
D.双方立场背后的需求是什么？

2.多项选择题在冲突处理的暂停环节的具体处置包括（）。

A.可以快速就地解决的缓和气氛，先安抚情绪
B.短期无法解决，而且会产生群体影响的请到办公室，单独解决
C.超出油站权限的约好时间，另行解决
D.必要时，采用冷处理

3.多项选择题暂停，控制情绪是解决冲突的起点，在暂停的时间可以思考以下内容：（）。

A.另一个人正确的理由何在？
B.我们的共同利益何在？
C.这个局面的责任人是谁？
D.如果我们能达成协议，会有什么样的后果？

4.多项选择题建设性解决冲突的三步骤包括（）。

A.暂停
B.规划
C.让步
D.应对

5.多项选择题以下可能导致冲突升级的语言有（）。

A.这不关我的事
B.这是你的问题
C.你愿意找谁找谁去
D.这事儿我管不了…….我们经理也管不了
E.有本事你……

6.单项选择题若开具的发票作废，应保留（）。

A.顾客联
B.记帐联
C.发票联
D.全部联次

7.单项选择题招聘管理的原则中员工必须年满（）周岁。

A.16
B.17
C.18
D.19

8.单项选择题扑灭油品、电器等初起火灾最有效的灭火器是（）。

A.干粉灭火器
B.泡沫灭火器
C.二氧化碳灭火器
D.清水灭火器

9.单项选择题顾客向你提意见或建议时，你（）。

A.微笑望着他，用心倾听
B.低头想着他说的话，准备用词回答
C.干脆的说“我知道啦——”
D.回避为妙

10.单项选择题反光衣在（）穿着。

A.天气变冷
B.夜班及能见度低的情况
C.白天
D.上下班时