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问答题按照戴明的观点，管理者应该对全部质量的85%负责。请解释戴明观点的理由及其指导意义。

参考答案： 理由：大量的质量问题是由服务系统、服务流程等的设计不合理引起的。
指导意义：遇到服务质量问题或顾客投诉时，不能一...

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1.问答题请描述步行穿越调查法的过程或步骤。

参考答案：首先绘制一张顾客消费的流程图；然后按照消费流程，列出所能接触到的各个方面，包括环境、人员、设备、消费品、其他顾客等，并设...

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2.问答题服务结果质量的评价因素主要有哪些？

参考答案：主要包含两大方面：客观结果，如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率；技术水平和应用能力，如文凭、资格证书、资历、自信、有形...

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3.问答题服务过程质量的评价因素主要有哪些？

参考答案：过程质量的评价因素主要包括：人际关系技巧、服务及时程度、应答语言、对顾客关怀的程度、倾听技巧、是否按时完成任务等。

4.问答题简述服务个性化和标准化之间的关系。

参考答案：规范化是前提和基础；
个性化是规范化的发展；
二者是相对的，可相互转化。

5.问答题在哪些情况下容易引起不同顾客群之间的冲突？

参考答案：顾客彼此在身体上非常靠近；
顾客彼此在语言上相互影响；
顾客从事大量的不同活动；
服务企业吸引异...

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6.问答题北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的服务理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？

参考答案：目标市场选择；
保证服务系统输入的稳定性；
避免顾客之间冲突，提高顾客质量感知/兼容性管理。

7.问答题简述顾客参与的缺点。

参考答案：顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；
管理难度加大；容易出现意想不到的服务失败；
容...

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8.问答题简述顾客参与的优点。

参考答案：使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；
使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；

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9.问答题请用角色与剧本理论，简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。

参考答案：顾客：观众兼演员。通过广告、经验、服务手册或流程图（导购图）等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为规范。
...

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10.问答题如何衡量顾客面对面接触中的接触程度？

参考答案：用顾客出现在服务活动中的时间占服务总时间的百分比表示；
按照接触的环节多少或接触事件的多少来衡量。