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问答题北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的服务理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？

参考答案： 目标市场选择；
保证服务系统输入的稳定性；
避免顾客之间冲突，提高顾客质量感知/兼容性管理。

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1.问答题简述顾客参与的缺点。

参考答案：顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；
管理难度加大；容易出现意想不到的服务失败；
容...

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2.问答题简述顾客参与的优点。

参考答案：使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；
使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；

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3.问答题请用角色与剧本理论，简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。

参考答案：顾客：观众兼演员。通过广告、经验、服务手册或流程图（导购图）等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为规范。
...

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4.问答题如何衡量顾客面对面接触中的接触程度？

参考答案：用顾客出现在服务活动中的时间占服务总时间的百分比表示；
按照接触的环节多少或接触事件的多少来衡量。

5.问答题连锁公司在起步阶段和成熟阶段分别应该采取什么选址策略，为什么？

参考答案：起步阶段：农村包围城市；
原因：资金实力弱；宽松环境适宜锤炼经营模式；
成熟阶段：因地制宜，量体裁衣；<...

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6.问答题需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？

参考答案：上门服务主要考虑的问题是：服务员是否容易到达顾客驻地，服务企业与顾客的沟通联系是否方便等；
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7.问答题服装零售店和航空公司呼叫中心在选址上主要有何区别？

参考答案：服装零售店选址接近目标顾客；
航空公司呼叫中心选址主要考虑现代化通信的基础设施。

8.问答题简述服务线布局的步骤。

参考答案：使用流程图描述服务作业单元的先后关系；
确定服务的工作站周期；
确定满足工作站周期要求的工作站数量；

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9.问答题服务场景中的标志分哪些类型，请举例说明。

参考答案：店名标志：如公司名字、店名、店标、商标、吉祥物等；
指向标志：如入口、出口、卫生间等；
行为规范标志：如...

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10.问答题简述服务场景的作用。

参考答案：包装作用：定位；树立某种特殊形象，区别于竞争对手；引起某种特殊视觉和情感上的反应。
辅助作用：方便顾客消费；增加...

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