多项选择题按照詹姆斯·L.赫斯科特（JamesL.Heskett）等人的观点，顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关？（）
A.为顾客创造的效用
B.服务过程质量
C.顾客的个人因素
D.服务的价格
E.获得服务的成本
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1.多项选择题按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）
A.企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度
B.顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小
C.服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度
D.企业的利润主要取决于它占有的市场份额
E.员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关
2.多项选择题服务利润链中包含下面哪些概念？（）
A.服务价值
B.顾客忠诚
C.员工忠诚
D.市场占有率
E.社会责任
3.多项选择题收益管理最适宜具有下列特征的服务企业（）。
A.供给能力相对固定
B.市场可以细分
C.产品可以预定
D.需求波动可以预测
E.定价有严格管制
4.多项选择题收益管理主要有哪些基本策略？（）
A.延长营业时间策略
B.超额预订策略
C.产能分配策略
D.提供个性化服务策略
E.收益导向定价策略
5.多项选择题在需求低峰，下面哪些方法可以调节供应能力以便适应需求？（）
A.提高设备的自动化程度
B.安排部分员工培训
C.提高顾客的自助服务程度
D.关闭部分设备，减少资源浪费
E.安排部分员工休假
6.多项选择题在需求高峰，下面哪些方法能够调节供应能力以便适应需求？（）
A.延长营业时间
B.优化排班表
C.降低价格
D.提供个性化服务
E.增加人员
7.多项选择题下面哪些方法属于调节供应能力以便适应需求？（）
A.延长服务时间
B.增加设施利用面积
C.降低价格
D.增加广告
E.培训多技能员工
8.多项选择题在需求低峰，下面哪些方法适合调节需求以适应供应能力？（）
A.保持服务价格始终不变
B.把营业高峰的需求预约到营业低峰
C.告知顾客不需要提前预约
D.提供上门服务
E.增加促销手段
9.多项选择题在需求高峰，下面哪些方法适合调节需求以适应供应能力？（）
A.打折或降价
B.把营业高峰的需求预约到营业低峰
C.鼓励顾客提前购买或滞后购买
D.提供个性化服务
E.增加外卖业务，让顾客带走消费
10.多项选择题需求与供给能力之间的关系主要包括（）。
A.理想状态
B.需求超过最佳能力
C.需求过剩
D.能力过剩
E.需求等于最佳能力