英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标...

多项选择题英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C方法。该方法中涉及的关键指标包括：（）

A.顾客相继到达的间隔时间的分布
B.服务时间的分布
C.平行服务台的数量
D.服务阶段数量
E.队列数量

1.多项选择题决定排队结构的关键指标包括：（）

A.队列数量
B.服务台数量
C.服务阶段数量
D.服务员数量
E.顾客数量

2.多项选择题根据常识，对于医院而言，下面哪些排队规则是常见的？（）

A.先来先服务规则
B.随机服务规则
C.紧急优先规则
D.预约优先规则
E.后来先服务规则

3.多项选择题服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪些因素？（）

A.服务业务的性质与特点
B.行规
C.管理人员和服务员的情绪
D.人们普遍接受的社会观念
E.管理者与服务员的人际关系

4.多项选择题排队规则会影响到（）。

A.队列秩序
B.顾客情绪
C.服务系统效率
D.服务设施利用
E.顾客平均等待时间

5.多项选择题我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容（）。

A.顾客群类型
B.顾客总量
C.顾客群规模
D.耐心程度
E.顾客到达时间的分布

6.多项选择题以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（）

A.顾客等待过程中分散其注意力
B.给予等待顾客关怀
C.提前开始服务
D.及时告知顾客等待时间
E.吸引顾客在营业高峰期到达

7.多项选择题从顾客等待心理学的角度来看，下列哪些说法是正确的？（）

A.有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快
B.顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快
D.独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快
E.服务价值越高，能够忍受的等候时间越长

8.多项选择题在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。

A.结果公平
B.方法公平
C.理论公平
D.过程公平
E.程度公平

9.多项选择题正确的服务补救策略是（）。

A.争取第一次就做对
B.故意犯下小的失误
C.鼓励投诉
D.快速补救
E.仅提供物质补救

10.多项选择题在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）

A.优质的服务质量
B.承诺与公司形象不符
C.服务质量无法控制
D.顾客在服务中感觉不到风险
E.承诺的成本远低于承诺带来的利润