以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（...

多项选择题以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（）

A.顾客等待过程中分散其注意力
B.给予等待顾客关怀
C.提前开始服务
D.及时告知顾客等待时间
E.吸引顾客在营业高峰期到达

1.多项选择题从顾客等待心理学的角度来看，下列哪些说法是正确的？（）

A.有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快
B.顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快
D.独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快
E.服务价值越高，能够忍受的等候时间越长

2.多项选择题在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。

A.结果公平
B.方法公平
C.理论公平
D.过程公平
E.程度公平

3.多项选择题正确的服务补救策略是（）。

A.争取第一次就做对
B.故意犯下小的失误
C.鼓励投诉
D.快速补救
E.仅提供物质补救

4.多项选择题在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）

A.优质的服务质量
B.承诺与公司形象不符
C.服务质量无法控制
D.顾客在服务中感觉不到风险
E.承诺的成本远低于承诺带来的利润

5.多项选择题顾客感觉不到风险，承诺就失去了有效性。顾客接受服务中遇到的风险一般包含（）。

A.交通性风险
B.经济性风险
C.社会性风险
D.生理性风险
E.制度性风险

6.多项选择题站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）

A.获得赔偿不附带任何条件
B.服务承诺容易被理解
C.赔偿容易得到
D.赔偿容易实行
E.赔偿对顾客有意义

7.多项选择题顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：（）

A.经济性风险
B.社会性风险
C.制度性风险
D.生理性风险
E.情绪性风险

8.多项选择题在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）

A.公司现有服务质量低劣
B.承诺与公司形象不符
C.承诺的成本超过承诺带来的利润
D.服务质量无法控制
E.顾客在服务中感觉不到风险

9.多项选择题服务承诺的类型可以分为两大类，分别是（）。

A.增值承诺
B.无风险承诺
C.满意承诺
D.服务属性承诺
E.关系承诺

10.多项选择题一个好的服务承诺能够为服务企业带来哪些方面的好处？（）

A.促使公司关注顾客
B.为公司设立了清晰的目标
C.提高员工的士气和忠诚度
D.从顾客那里得到快速反馈
E.降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感