站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）

多项选择题站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）

A.获得赔偿不附带任何条件
B.服务承诺容易被理解
C.赔偿容易得到
D.赔偿容易实行
E.赔偿对顾客有意义

1.多项选择题顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：（）

A.经济性风险
B.社会性风险
C.制度性风险
D.生理性风险
E.情绪性风险

2.多项选择题在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）

A.公司现有服务质量低劣
B.承诺与公司形象不符
C.承诺的成本超过承诺带来的利润
D.服务质量无法控制
E.顾客在服务中感觉不到风险

3.多项选择题服务承诺的类型可以分为两大类，分别是（）。

A.增值承诺
B.无风险承诺
C.满意承诺
D.服务属性承诺
E.关系承诺

4.多项选择题一个好的服务承诺能够为服务企业带来哪些方面的好处？（）

A.促使公司关注顾客
B.为公司设立了清晰的目标
C.提高员工的士气和忠诚度
D.从顾客那里得到快速反馈
E.降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感

5.多项选择题制造企业的产品营销中，经常承诺“三包”的售后服务。那么，这“三包”包括（）。

A.包退
B.包送
C.包换
D.包修
E.包赔

6.多项选择题著名的质量管理学家朱兰（JosephM.Juran）曾倡导建立质量成本会计系统，使高层经理给予质量及质量成本足够的重视。按照他的观点，质量成本应当包括（）。

A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.交易成本

7.多项选择题下面哪些属于质量成本？（）

A.返工成本
B.废品成本
C.重复维修成本
D.检验成本
E.实验成本

8.多项选择题下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（）

A.工艺流程图
B.趋势图
C.控制图
D.散点图
E.因果图

9.多项选择题卓越服务应该具有下列哪些含义？（）

A.满足管理者的意愿
B.满足服务员的意愿
C.个性化
D.增值
E.降低成本

10.多项选择题戴明（W.E.Deming）的持续改进的质量管理理念被概括为14点计划，其中包含（）。

A.持久地改进生产和服务系统
B.建立现代的监督方法
C.打破部门间的障碍
D.着重鼓励重大的技术突破
E.建立强有力的教育和培训方法