著名的质量管理学家朱兰（JosephM.Juran）曾倡导建立质量成本会计系...

多项选择题著名的质量管理学家朱兰（JosephM.Juran）曾倡导建立质量成本会计系统，使高层经理给予质量及质量成本足够的重视。按照他的观点，质量成本应当包括（）。

A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.交易成本

1.多项选择题下面哪些属于质量成本？（）

A.返工成本
B.废品成本
C.重复维修成本
D.检验成本
E.实验成本

2.多项选择题下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（）

A.工艺流程图
B.趋势图
C.控制图
D.散点图
E.因果图

3.多项选择题卓越服务应该具有下列哪些含义？（）

A.满足管理者的意愿
B.满足服务员的意愿
C.个性化
D.增值
E.降低成本

4.多项选择题戴明（W.E.Deming）的持续改进的质量管理理念被概括为14点计划，其中包含（）。

A.持久地改进生产和服务系统
B.建立现代的监督方法
C.打破部门间的障碍
D.着重鼓励重大的技术突破
E.建立强有力的教育和培训方法

5.多项选择题戴明（W.E.Deming）为持续改进质量提出了著名的PDCA环，它包括哪几个环节？（）

A.计划
B.执行
C.检查
D.预测
E.处理

6.多项选择题下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）

A.标杆瞄准法
B.田口式模型
C.服务质量调查法（servqual）
D.服务包中的质量合成
E.步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

7.多项选择题下列哪些方法属于服务质量设计的方法？（）

A.服务包中的质量合成
B.质量机能展开（QFD）
C.森口体系
D.服务质量差距模型
E.田口式模型

8.多项选择题顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）

A.服务企业的口碑
B.顾客的个人需要
C.顾客过去的消费经验
D.服务企业的宣传
E.可能发生的意外事故

9.多项选择题按照泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度，下列哪些含义属于响应性？（）

A.对顾客请求的专注、快捷和自发性
B.主动帮助顾客
C.急顾客之所急、想顾客之所想
D.准确执行所承诺服务的能力
E.谦恭态度及赢得顾客信任的能力

10.多项选择题服务营销学家泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度包含：（）

A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.安全性
E.达标度