泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度中包...

多项选择题泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度中包含（）

A.可靠性
B.响应性
C.安全性
D.移情性
E.有形性

1.多项选择题加文（DavidA.Carvin）提出了物质产品的8个质量维度。其中包含：（）

A.性能
B.可靠性
C.达标度
D.便利性
E.耐用性

2.多项选择题以医疗服务为例，下面哪些方面属于结果质量？（）

A.手术成功率
B.谦恭的态度
C.倾听技巧
D.医师的资格证书
E.人际关系技巧

3.多项选择题结果质量分为两大方面，分别是（）。

A.过程质量
B.技术水平
C.顾客满意度
D.顾客忠诚度
E.客观结果

4.多项选择题下面哪些方面属于过程质量？（）

A.客观结果
B.技术水平
C.倾听技巧
D.谦恭的态度
E.人际关系技巧

5.多项选择题对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的？（）

A.服务质量要以顾客满意为导向
B.服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件
C.服务质量与顾客满意互为充分必要条件
D.顾客不满意可能来自于其他原因，不一定来自于服务质量
E.服务质量对于顾客满意而言，既非必要条件，也非充分条件

6.多项选择题从舞台概念来看，在服务接触中，服务企业的角色是（）。

A.制作剧本
B.充当导演
C.充当演员
D.充当观众
E.充当舞台

7.多项选择题从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员应当扮演好的角色包括（）。

A.领头羊
B.教练
C.拉拉队长
D.战略决策者
E.计划制定者

8.多项选择题扩大服务企业员工自主权有利于（）。

A.员工适应标准化程度低的服务工作
B.保持服务质量的一致性
C.提供个性化的服务
D.减少错误率
E.增加服务工作的创新性

9.多项选择题服务行为的构成要素包括（）。

A.服务用语
B.服务形体语言
C.服务场景
D.服务程序
E.有形展示

10.多项选择题服务行为的二重属性指的是（）。

A.服务性
B.及时性
C.生产消费同步性
D.无形性
E.工作性