服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。

判断题服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。

1.判断题按照服务包设计服务质量，即服务包中的质量合成，特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了，那么对它的四个要素的设计也就有了方向。

2.判断题顾客的服务预期与企业的宣传没有关系。

3.判断题移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。

4.判断题响应性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。

5.判断题可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司是否能够按照其承诺办事。

6.判断题质量维度是指质量中包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。

7.判断题迈克尔·哈默（Micheal Hammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”的意思是过程质量永远不能代替结果质量。

8.判断题对结果质量的评价主要分为两个方面，一是客观结果，二是导致结果的技术水平及其应用能力。

9.判断题服务质量是形成顾客满意的必要条件，而非充分条件。

10.判断题服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。