可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司...

判断题可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司是否能够按照其承诺办事。

1.判断题质量维度是指质量中包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。

2.判断题迈克尔·哈默（Micheal Hammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”的意思是过程质量永远不能代替结果质量。

3.判断题对结果质量的评价主要分为两个方面，一是客观结果，二是导致结果的技术水平及其应用能力。

4.判断题服务质量是形成顾客满意的必要条件，而非充分条件。

5.判断题服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。

6.判断题服务质量的评价是以顾客感知为导向的。

7.判断题服务质量的评价是以客观标准为导向的。

8.判断题服务企业中，“顾客第一”和“员工第一”两种服务理念彼此对立。

9.判断题对于低接触度服务，并依靠员工的高工作效率来获得低成本的服务企业，通常更强调顾客第一。

10.判断题在服务接触的三元组合中，服务企业的主要作用在于设计和管理服务接触。