判断题隐性服务完全可以替代显性服务。
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1.单项选择题假定某顾客维持10年的忠诚关系，每年购买50个比萨饼，每个比萨饼8美元，如果按照销售额测算顾客忠诚的价值，那么这位顾客的忠诚价值为（）。
A.5000美元
B.500美元
C.4000美元
D.400美元
2.单项选择题在许多足球迷眼里“尤文图斯队是最棒的！”，在许多儿童眼里“麦当劳是最好的！”，球迷和儿童表现出的这种忠诚属于（）。
A.习惯性忠诚
B.刺激性忠诚
C.许诺性忠诚
D.垄断性忠诚
3.单项选择题虽然顾客并不喜欢某辆公共汽车上的乘务员，但是他没有别的选择，每天只能乘坐这辆公共汽车上下班。顾客表现出的这种忠诚属于（）。
A.习惯性忠诚
B.刺激性忠诚
C.许诺性忠诚
D.垄断性忠诚
4.单项选择题1994年，美国学者狄克（Dick AlanS.）等人提出了一个顾客忠诚感分析框架。按照该分析框架，“偏好企业的态度较高，但续购率较低”的顾客是哪一种类型？（）
A.忠诚者
B.虚假忠诚者
C.潜在忠诚者
D.不忠诚者
5.单项选择题奥立佛（Richard L.Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（）
A.态度忠诚和情感忠诚
B.情感忠诚和理性忠诚
C.理性忠诚和行为忠诚
D.态度忠诚和行为忠诚
6.单项选择题赫斯克特（JamesL.Heskett）等3人创立了服务利润链理论。在创立之前，他们针对服务业的特点并经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是（）。
A.员工忠诚度
B.顾客忠诚度
C.市场份额
D.产品质量
7.单项选择题在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（）。
A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略
8.单项选择题对不同的客户群分配不同的服务供应能力，这种收益管理策略被称作（）。
A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略
9.单项选择题接受的服务预订要求超过服务供应能力，这种收益管理策略被称作（）。
A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略
10.单项选择题排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）
A.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
B.“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
C.“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度
D.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度