1994年，美国学者狄克（Dick AlanS.）等人提出了一个顾客忠诚感分...

单项选择题1994年，美国学者狄克（Dick AlanS.）等人提出了一个顾客忠诚感分析框架。按照该分析框架，“偏好企业的态度较高，但续购率较低”的顾客是哪一种类型？（）

A.忠诚者
B.虚假忠诚者
C.潜在忠诚者
D.不忠诚者

1.单项选择题奥立佛（Richard L.Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（）

A.态度忠诚和情感忠诚
B.情感忠诚和理性忠诚
C.理性忠诚和行为忠诚
D.态度忠诚和行为忠诚

2.单项选择题赫斯克特（JamesL.Heskett）等3人创立了服务利润链理论。在创立之前，他们针对服务业的特点并经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是（）。

A.员工忠诚度
B.顾客忠诚度
C.市场份额
D.产品质量

3.单项选择题在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（）。

A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略

4.单项选择题对不同的客户群分配不同的服务供应能力，这种收益管理策略被称作（）。

A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略

5.单项选择题接受的服务预订要求超过服务供应能力，这种收益管理策略被称作（）。

A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略

6.单项选择题排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）

A.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
B.“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
C.“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度
D.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度

7.单项选择题需求不足，人员和设施闲置，利润减少。这种状况属于：（）

A.理想状态
B.需求过剩
C.能力过剩
D.需求超过最佳能力

8.单项选择题需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）

A.理想状态
B.需求过剩
C.能力过剩
D.需求超过最佳能力

9.单项选择题服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）

A.理想状态
B.需求过剩
C.能力过剩
D.需求超过最佳能力

10.单项选择题平均到达率λ是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数，假定λ=20人/小时，那么，相邻两个顾客的平均间隔时间为多少？（）

A.2分钟
B.3分钟
C.4分钟
D.5分钟