单项选择题奥立佛(Richard L.Oliver)在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上,认为顾客忠诚包含两个方面,即()
A.态度忠诚和情感忠诚
B.情感忠诚和理性忠诚
C.理性忠诚和行为忠诚
D.态度忠诚和行为忠诚
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1.单项选择题赫斯克特(JamesL.Heskett)等3人创立了服务利润链理论。在创立之前,他们针对服务业的特点并经过调查研究后发现,与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是()。
A.员工忠诚度
B.顾客忠诚度
C.市场份额
D.产品质量
2.单项选择题在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下,针对不同的客户群收取不同的费用,这种收益管理策略被称作()。
A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略
3.单项选择题对不同的客户群分配不同的服务供应能力,这种收益管理策略被称作()。
A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略
4.单项选择题接受的服务预订要求超过服务供应能力,这种收益管理策略被称作()。
A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价制定
D.效益最大化策略
5.单项选择题排班结果可能不是唯一的,要评判哪个最好,可以依据()
A.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
B.“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
C.“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度
D.“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度
6.单项选择题需求不足,人员和设施闲置,利润减少。这种状况属于:()
A.理想状态
B.需求过剩
C.能力过剩
D.需求超过最佳能力
7.单项选择题需求超过最大服务生产能力,顾客将离开并导致潜在业务机会的损失,这种状况属于:()
A.理想状态
B.需求过剩
C.能力过剩
D.需求超过最佳能力
8.单项选择题服务企业出现超负荷运营,但还没有超过最大能力。在这种情况下,虽然没有顾客离开,但由于顾客太多,将造成服务能力的过度使用。其结果是,服务质量下降,顾客不满意;服务人员得不到休息,有怨气,服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于:()
A.理想状态
B.需求过剩
C.能力过剩
D.需求超过最佳能力
9.单项选择题平均到达率λ是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数,假定λ=20人/小时,那么,相邻两个顾客的平均间隔时间为多少?()
A.2分钟
B.3分钟
C.4分钟
D.5分钟
10.单项选择题对于运输公司而言,最关键的生产能力要素是()。
A.时间
B.员工
C.设备
D.设施
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以下属于渐进式服务创新的是()
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餐厅、旅馆、影院等经常采取预售、预约这样的策略,关于这一做法,以下说法正确的是()
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