单项选择题描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量,也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是()。
A.服务强度ρ
B.平均到达率λ
C.平均服务率μ
D.系统状态Pn
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1.单项选择题1957年,英国数学家D.G.肯德尔(D.G.Kendall)提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法,即A/B/C标记法。那么,A、B、C分别代表的是()
A.顾客相继到达的间隔时间的分布;服务时间的分布;平行服务台的数目
B.顾客到达花费的时间长短;服务时间的长短;平行服务台的数目
C.顾客相继到达的间隔时间的分布;服务时间的分布;串行服务台的数目
D.顾客到达花费的时间长短;服务时间的长短;串行服务台的数目
2.单项选择题1957年,英国数学家D.G.肯德尔(D.G.Kendall)提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法,即A/B/C标记法。其中,A代表的是()
A.服务时间分布
B.相继达到的间隔时间分布
C.平行的服务台数量
D.系统的等待时间限制
3.单项选择题麦当劳快餐店采用的队列类型是()。
A.多队列、多服务台、多服务阶段
B.多队列、多服务台、单服务阶段
C.单队列、多服务台、多服务阶段
D.单队列、多服务台、单服务阶段
4.单项选择题描述排队结构有三个指标,即队列数量、服务台数量、服务阶段数量。“多服务台”是指()。
A.多个串行服务台
B.多个并行服务台
C.多个串行服务台,且多个并行服务台
D.多个串行服务台,或者多个并行服务台
5.单项选择题排队结构是由队列数量、服务台数量和服务阶段数量三个关键指标决定的。如果每个指标取两个值:1代表“单”,2代表“多”,那么排队结构有几种基本类型?()
A.6
B.8
C.10
D.12
6.单项选择题当民警正在处理因狗骚扰而产生的民事纠纷的时候,突然接到了紧急拦截杀人犯的命令,那么民警一定是先去执行拦截杀人犯的任务,回头再来处理民事纠纷。这属于哪种排队规则?()
A.后来先服务规则
B.最短服务时间规则
C.紧急优先规则
D.最大盈利顾客优先规则
7.单项选择题工商银行为理财金卡提供优先服务,属于哪种排队规则?()
A.预约优先规则
B.最短服务时间规则
C.紧急优先规则
D.最大盈利顾客优先规则
8.单项选择题曼特斯认为“对于顾客来说,感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是()。
A.管理好顾客实际等待时间更重要
B.管理好顾客心理等待时间更重要
C.管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要
D.管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
9.单项选择题W.厄尔·萨塞(W.EarlSasser)等人的研究发现:如果企业能够让5%的(遭遇服务失败,且欲转向竞争者寻求服务的)顾客回心转意,公司就能提高25%~85%的赢利能力。该结论说明:()
A.服务承诺非常重要
B.服务补救非常重要
C.补救成本非常高
D.服务承诺成本非常高
10.单项选择题国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称,当顾客对产品或服务不满意时,仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明:()
A.服务承诺非常重要
B.应该珍惜服务补救机会
C.应该珍惜服务承诺机会
D.服务承诺与服务补救具有直接关系
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