单项选择题排队结构是由队列数量、服务台数量和服务阶段数量三个关键指标决定的。如果每个指标取两个值：1代表“单”，2代表“多”，那么排队结构有几种基本类型？（）
A.6
B.8
C.10
D.12
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1.单项选择题当民警正在处理因狗骚扰而产生的民事纠纷的时候，突然接到了紧急拦截杀人犯的命令，那么民警一定是先去执行拦截杀人犯的任务，回头再来处理民事纠纷。这属于哪种排队规则？（）
A.后来先服务规则
B.最短服务时间规则
C.紧急优先规则
D.最大盈利顾客优先规则
2.单项选择题工商银行为理财金卡提供优先服务，属于哪种排队规则？（）
A.预约优先规则
B.最短服务时间规则
C.紧急优先规则
D.最大盈利顾客优先规则
3.单项选择题曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。
A.管理好顾客实际等待时间更重要
B.管理好顾客心理等待时间更重要
C.管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要
D.管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
4.单项选择题W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。该结论说明：（）
A.服务承诺非常重要
B.服务补救非常重要
C.补救成本非常高
D.服务承诺成本非常高
5.单项选择题国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）
A.服务承诺非常重要
B.应该珍惜服务补救机会
C.应该珍惜服务承诺机会
D.服务承诺与服务补救具有直接关系
6.单项选择题一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（）
A.满意承诺
B.服务属性承诺
C.有条件满意承诺
D.无条件满意承诺
7.单项选择题下面哪个陈述属于服务属性承诺？（）
A.保证物有所值，否则你可以不付款
B.保证舒适，否则你将得到2.5万英里
C.保证你满意，否则你可以不付款
D.保证服务质量，否则你可以不付款
8.单项选择题下面哪个陈述属于满意承诺？（）
A.保证服务质量，否则你可以不付款
B.保证舒适，否则你可以不付款
C.保证你满意，否则你可以不付款
D.保证物有所值，否则你可以不付款
9.单项选择题服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。
A.服务质量承诺和满意承诺
B.满意承诺和服务属性承诺
C.服务质量承诺和服务属性承诺
D.服务质量承诺和补偿承诺
10.单项选择题在制造业的产品营销中，经常对消费者做出“三包”承诺，它是指（）。
A.包修、包退、包换
B.包修、包退、包赔
C.包赔、包退、包换
D.包退、包换、包满意