国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有...

单项选择题国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）

A.服务承诺非常重要
B.应该珍惜服务补救机会
C.应该珍惜服务承诺机会
D.服务承诺与服务补救具有直接关系

1.单项选择题一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（）

A.满意承诺
B.服务属性承诺
C.有条件满意承诺
D.无条件满意承诺

2.单项选择题下面哪个陈述属于服务属性承诺？（）

A.保证物有所值，否则你可以不付款
B.保证舒适，否则你将得到2.5万英里
C.保证你满意，否则你可以不付款
D.保证服务质量，否则你可以不付款

3.单项选择题下面哪个陈述属于满意承诺？（）

A.保证服务质量，否则你可以不付款
B.保证舒适，否则你可以不付款
C.保证你满意，否则你可以不付款
D.保证物有所值，否则你可以不付款

4.单项选择题服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。

A.服务质量承诺和满意承诺
B.满意承诺和服务属性承诺
C.服务质量承诺和服务属性承诺
D.服务质量承诺和补偿承诺

5.单项选择题在制造业的产品营销中，经常对消费者做出“三包”承诺，它是指（）。

A.包修、包退、包换
B.包修、包退、包赔
C.包赔、包退、包换
D.包退、包换、包满意

6.单项选择题朱兰发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。这句话的意思是（）。

A.应当更多地在预防上下功夫
B.应该加强产品出厂前的检查
C.应该对质量预防工作和质量检查工作一视同仁
D.应当做好售后服务工作

7.单项选择题下面哪项属于质量成本？（）

A.制造成本
B.采购成本
C.检查成本
D.广告费用

8.单项选择题下面哪项不属于质量成本？（）

A.制造成本
B.失败成本
C.检查成本
D.预防成本

9.单项选择题如果服务业绩（数据点）位于上限和下限之间，则说明服务过程在统计控制范围内，否则需要采取纠正措施。这种质量统计控制工具是（）。

A.趋势图
B.工艺流程图
C.控制图
D.检查表

10.单项选择题用于进行因果分析的图被称作因果图，或称作（）。

A.趋势图
B.检查表
C.控制图
D.鱼刺图分析