服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。

单项选择题服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。

A.服务质量承诺和满意承诺
B.满意承诺和服务属性承诺
C.服务质量承诺和服务属性承诺
D.服务质量承诺和补偿承诺

1.单项选择题在制造业的产品营销中，经常对消费者做出“三包”承诺，它是指（）。

A.包修、包退、包换
B.包修、包退、包赔
C.包赔、包退、包换
D.包退、包换、包满意

2.单项选择题朱兰发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。这句话的意思是（）。

A.应当更多地在预防上下功夫
B.应该加强产品出厂前的检查
C.应该对质量预防工作和质量检查工作一视同仁
D.应当做好售后服务工作

3.单项选择题下面哪项属于质量成本？（）

A.制造成本
B.采购成本
C.检查成本
D.广告费用

4.单项选择题下面哪项不属于质量成本？（）

A.制造成本
B.失败成本
C.检查成本
D.预防成本

5.单项选择题如果服务业绩（数据点）位于上限和下限之间，则说明服务过程在统计控制范围内，否则需要采取纠正措施。这种质量统计控制工具是（）。

A.趋势图
B.工艺流程图
C.控制图
D.检查表

6.单项选择题用于进行因果分析的图被称作因果图，或称作（）。

A.趋势图
B.检查表
C.控制图
D.鱼刺图分析

7.单项选择题服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。所谓卓越服务，就是指（）。

A.个性化服务和增值服务
B.个性化服务和标准化服务
C.微笑服务和增值服务
D.微笑服务和人情化服务

8.单项选择题80/20原则通常是指：80%的问题由20%的原因造成。该思想常用于分析导致问题的一些主要原因。这种分析方法是（）。

A.趋势分析
B.帕累托分析
C.控制图分析
D.鱼刺图分析

9.单项选择题为持续改进质量提出了著名的PDCA环（常被称作戴明环），它是指（）。

A.计划、执行、检查、处理
B.决策、计划、检查、控制
C.计划、组织、协调、控制
D.计划、执行、协调、控制

10.单项选择题作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调（）。

A.主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进
B.主要依靠技术和理论革新而实现持续改进
C.将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程
D.主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进