A.个性化服务和增值服务
B.个性化服务和标准化服务
C.微笑服务和增值服务
D.微笑服务和人情化服务

A.趋势分析
B.帕累托分析
C.控制图分析
D.鱼刺图分析

A.计划、执行、检查、处理
B.决策、计划、检查、控制
C.计划、组织、协调、控制
D.计划、执行、协调、控制

A.主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进
B.主要依靠技术和理论革新而实现持续改进
C.将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程
D.主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进

A.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知
B.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知
C.顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望
D.顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望

A.服务包
B.质量屋
C.服务质量的5个维度
D.服务标杆

A.员工角度
B.管理人员角度
C.顾客角度
D.企业角度

A.服务质量维度
B.顾客的消费过程
C.前厅、后厅以及餐厅外部环境
D.产品、服务、环境等三个方面

A.步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）
B.标杆瞄准法
C.服务质量调查法（servqual）
D.森口体系

A.主要来源于服务提供者
B.主要来源于顾客
C.不仅来源于服务员，还来源于管理人员
D.不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客