“女士们、先生们”这是对游客称谓的（）方式。

导游注意自己的仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。

“我来介绍一下，这位是老郭，这位是小秦，你们彼此认识一下吧。”这种为他人做介绍的方式属于（）。

导游在同游客交谈时要在不同的场合对不同的人说不同的话，这是交谈时应遵循的一个（）。

一般工作电话应尽量打到对方单位，最好避开临近下班时间，如果确有必要打对方手机，应注意避开吃饭或睡觉时间。白天一般宜在9点以后，节假日应在上午10点以后，晚上应在21点以前。

若游客口头投诉的理由不正当，导游员可以立即反驳、辩解、一口否定。（）

对于那些横加指责、过分挑剔的游客，导游员要义正词严地加以驳斥和反击。（）

如果游客要求捐款捐物，导游员应问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。（）

在导游人际沟通礼仪中，平辈的朋友、熟人，彼此之间均可用姓名相称。

“各位朋友，现在我们来到了趵突泉公园的东门，请大家顺着我手指的方向往上看，大门正中匾额上‘趵突泉’三个贴金大字，是郭沫若先生1959年来济南时题写的。”这种手势属于（）。