A.在知识库已有流程无法解决客户问题的情况下，能根据银行业务规则或行业知识主动推荐合适的替代方案，协助解决客户问题
B.通话中存在服务亮点、优秀话术（《全座席话术-服务魔术语》除外），体现客服中心优秀服务品质
C.服务意识积极主动，态度亲切热情
D.使用标准普通话、恰当称呼客户

A.语音语调积极主动
B.耐心倾听清晰解答
C.保持同理心、主动提示
D.随意打断客户的表述

A.邮寄编号
B.邮寄地址
C.如已派送可查询派送员信息，并可全部告知客户
D.邮寄时间

A.账户有锁定码“K、W、A”中的任何一个
B.CD值大于等于2
C.客户层额度为“0”
D.本期账单办理了部分金额的账单分期

A.客户进行时若已带入账户信息，系统已选中卡号，座席可主动提供已选中的卡号后四位或卡种与客户确认办理业务的卡片
B.客户进行时若已带入账户信息，系统未选中卡号，名下只有一张卡的可以直接报读卡种或卡号后四位与客户确认
C.客户进行时若已带入账户信息，系统未选中卡号，名下多张信用卡的需要客户提供卡号后四位，不能提供的，可以客户核对卡种等信息
D.客户进行时若未带入账户信息，不记得卡号，提供身份证号带入客户信息的，若客户名下只有一张卡可直接锁卡

A.查询已出账单的账务情况需通过一级核身
B.撤费操作：一级，非预留致电要求撤销“符合撤费政策撤费和因客户自身原因撤费”的要三级验证
C.积分抵扣年费：二级
D.身份证号进线时，如客户要办理信用卡业务，在进行身份验证时，座席要点击“无卡进线”（IVR语音输入身份证后进入人工系统带入账户信息的情况，无需勾选“无卡进线”）；勾选无卡进线后，CSR系统一级查询类功能和卡片挂失功能，完成一级答题即可进入功能页面，系统不会升二级。其他一级操作类功能会自动升级为二级验证

A.IVR语音
B.光大信用卡地带网站
C.光大银行柜台
D.光大银行自助设备