客户服务中的五项服务缺口是哪五项及产生的原因？_考试资料网

网站首页考试题库热门试题智能家居网课试题

大学试题

题库首页每日一练章节练习

问答题客户服务中的五项服务缺口是哪五项及产生的原因？

参考答案： 缺口1：客户期望相对管理认知，即客户向得到的与公司认为客户想得到的之间的差别。其存在的原因是，负责建立服务层次的人既不与...

点击查看完整答案

您可能感兴趣的试卷

你可能感兴趣的试题

1.问答题什么是服务缺口？

参考答案：当客户认为他们实际得到的服务质量低于客户对该服务期望的服务质量时，就产生了服务缺口。

2.问答题与不满的客户打交道是服务提供者的最大挑战之一，我们可以通过哪四个步骤来改变这种状况？

参考答案：1、认识客户的感受。
2、移情并对不便致歉。
3、确定事件的事实。
4、寻找适当的解决方案。

3.问答题在客户服务的培训方式中有一种称为“辅导”，请对其加以说明。

参考答案：是让一个叫没有经验的雇员和一个具有较丰富经验的雇员或辅导者一起工作，辅导者为没有经验的雇员解答疑问、提出建议并给出一般性...

点击查看完整答案

4.问答题有的公司采取的组织结构为扁平型组织结构，清说明它的特点。

参考答案：（1）通过缩短在组织内部传递和执行计划、指令和设想的时间来更高效的经营。
（2）通过便利组织内部向上、向下和平行...

点击查看完整答案

5.问答题请解释梅塔想象。

参考答案：即一个人有意地想象自己在一个没有压力的环境之中。想象自己在一个宁静祥和的世界，做令自己愉快和放松的事情。

6.问答题客户服务工作团队行为准则。

参考答案：1、在与客户的交往中，我们要积极主动，在信息沟通中，我们要沉着自信。我们要使客户在每打完一个电话之后都感觉更好。我们的目...

点击查看完整答案

7.问答题业绩评估方法包括目标管理法、图表定级评估法、鉴定评估法、关键事件评估法、全方位反馈法，请解释什么是目标管理法？

参考答案：目标管理法是一种雇员和其部门主管共同设立一个明确的可以实现的目的或目标，雇员在即将来临的评估期间应该实现这些目标，并为此...

点击查看完整答案

8.问答题客户沟通过程的要素包括什么？

参考答案：客户沟通过程的要素包括讯息、发送者、接受者、渠道、噪音和反馈。

9.问答题在对员工进行培训形式中，有一种称为岗位轮换，请说明其优点和缺点。

参考答案：岗位轮换的一个优点是帮助雇员了解其它的公司运作，当雇员又回到自己原来的岗位时，他将因此而受益。其缺点是雇员在每一个岗位的...

点击查看完整答案

10.问答题请解释什么是差异性培训？

参考答案：差异性培训着重于发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客户之间的隔阂，然后培养消除这种隔阂必须具备的能力。