服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。