交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。