支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。