将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。