过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。