在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。