（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）