服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。