关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。