关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。