把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。