（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。