在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）