（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。