将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。