服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。