（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。