在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。